Gartner kritisch zum Thema Outsourcing

Laut dem Marktforschungsinstitut Gartner sind 80 Prozent der Outsourcing-Projekte, die auf Kostenreduzierung ausgerichtet sind, zum Scheitern verurteilt. Dies gilt insbesondere für Projekte im Bereich Customer-Service und Support, wie aus einer Studie hervorgeht, die Gartner am Customer Relationship Management Summit in London präsentiert hat. Gartner führt diese Aussage auf schlecht geführte Vorbereitungen (fehlende Pilotprojekte) zurück, die wiederum Qualitätseinbussen im Bereich Kundenservice nach sich ziehen. Auch verzeichnen ausgegliederte Call Center eine höhere Fluktuationsrate von Mitarbeitenden als selber geführte Center und das wiederum beeinflusse die Qualität. Erfolgsversprechend sind nur solche Projekte, die vernünftig durchgeführt werden. Gartner sieht hier Einsparungspotential von 25 bis 30 Prozent. Bis 2007 soll der Markt für Outsourcing von heute 8,4 auf 12,2 Milliarden Dollar zulegen. (mw)